華夏經緯北京

神秘顧客的定義

神秘顧客事實上是營銷學中的一個概念，指第三方公司的人員，以普通消費者的身份，到客戶公司制定的銷售終端或服務終端，通過購買產品、體驗服務、業務咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實表現，運用專業的記錄工具，準確記錄受訪人員的現場表現，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發現終端不足的一種市場監督機制。

由于這些“特殊的消費者”與普通的消費者沒有區別，不容易引起服務或銷售終端人員的察覺，非常神秘，所以行業內把這些特殊的顧客稱為神秘顧客。以第三方的角色出現，與公司、受訪終端沒有直接或間接的聯系，能保證抽查的公正和公平，同時還能幫助客戶從這些繁瑣的監督事項中解脫出來，節省時間和精力。

由于需要調查人員假扮成顧客，接受服務，記錄并反饋。因此為了保證調查的質量，神秘顧客在進行暗訪之前要經過一系列的篩選和培訓，合格之后才能正式開始神秘顧客的工作。

神秘顧客涉及行業

神秘顧客作為一種商業調查方式，一般廣泛的應用政府行政窗口、連鎖酒店、汽車4S店、加油站、通訊營業廳、銀行網點、專賣店、連鎖餐廳等一列注重窗口服務的行業。

神秘顧客類型

按照神秘顧客專業程度的不同，神秘顧客的類型可以分為普通型、專業性和專家型三個類別：

神秘顧客的作用

通過神秘顧客神秘顧客的調查可以彌補企業內部管理過程中的不足，在購買商品和消費服務時，他們以中立的身份，所觀察到的是服務人員最真實的工作狀態。具體而言，神秘顧客有如下幾個方面的作用：

√ 神秘顧客的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長;

√ 神秘顧客可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客;

√ 神秘顧客的監督可以加大企業的監督管理機制，可以改進服務人員的服務態度，加強內部管理，提供培訓效果的基準;

√ 神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力;

√ 通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務優勢和差距;

√ 通過神秘顧客發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。