華夏經緯北京

醫療系統是為社會各界廣泛關注的公共事業領域。2005年之前，醫院將精力集中在內部改革上，醫療機構放權讓利、擴大醫院自主權、產權私有化、進行內部行政改革，在這個階段，醫院的改革并沒有將公眾意見納入其中;2006-2011年，開始主動征詢群眾意見，設立試點醫院改革，同時促進醫院惠民政策建設，如預約掛號、商業保險完善經濟補償;2012年之后，在醫藥衛生體制改革深化背景下，全國醫療衛生系統廣泛深入開展“三好一滿意”活動，推動各級醫院成為“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的機構。

隨著醫療改革持續深入開展，各級醫院都已不同程度地進行由醫院主導的患者滿意度調研。通常以季度或月度為單位，集中在某幾天，由行政職能的醫務人員針對當天在醫院就醫的患者發放問卷，患者填寫問卷后交還給醫務人員回收統計，得出數據結果。值得關注的是，目前已有不少醫院(尤其是三甲醫院)已經將患者滿意度調研的結果作為科室考核評估的參數之一，納入到科室的獎金核算體系中，以督促各職能部門不斷提升服務水平。

然而，醫院自主調研也暴露出諸多不足：

1、醫院自主調研的滿意度得分普遍偏高，最終得分通常達到90分以上，與公眾形象有較大的差距;

2、考核的公平性、客觀性也容易受到院內各科室的質疑;

3、取樣未經過科學嚴謹的設計、執行環節不科學、不嚴謹。

由此，國內真正關注患者感知、致力于持續提升服務水平的醫院開始委托第三方調研公司開展獨立的患者滿意度評估。北京華夏經緯市場調查有限公司從2010年開始涉足醫院患者滿意度研究工作，目前已積累超過40個醫療滿意度評估項目，范圍遍及北京、山東、遼寧、湖北、湖南、四川、廣東、廣西等省市，研究涉及評測、提升、神秘客戶暗訪等各項領域。在長期的醫院滿意度研究工作中，醫療事業部總結出醫療行業與其他行業滿意度研究的一些特點。

一、評估主體(即醫院)本身有其特殊性

1、醫療行業的輿論環境差，在公共事業領域形象脆弱

醫患關系緊張已經是社會公認的話題，長期以來媒體不斷曝光各種對醫療機構不利的新聞事件，更加深了社會對醫療機構的排斥和不認可，公眾對醫院的評價或多或少會受到輿論的影響，帶著“有色眼鏡”看這個領域。曾經某高校在對各窗口行業的調研中顯示，醫療的滿意度在各行業中排名墊底，僅為66分，與最高的銀行服務行業相差13分。

雖然醫療機構的服務廣受質疑，但換個角度來看，也意味著有很多其他行業的優秀經驗可為醫療行業所借鑒。事實也是如此，國內服務水平較高的通訊業、銀行業，其服務的理念和規范已經滲透到了每一個細節之中。

2、作為公共服務領域，其服務對象具有綜合性，無法細分和定位，也是服務提升的障礙之一

眾所周知，完全市場化的行業都可以自由地選擇服務的目標客戶，以目標客戶的定位來設計產品和服務體系。即便非市場化的行業，如電力、稅務等，也致力于提供電子化、自助式的解決方案，減少其服務壓力。而醫院既無法選擇性地服務部分群體，也必須通過面對面的服務解決問題，其服務體系需老少皆宜，具有普遍適用性和必須性。可見，作為基本民生保障的醫院，確實面臨非常大的社會壓力。

3、不同類型醫院的差異性

不同類型的醫院由于資源、規模、患者、條件、政策的影響，其指標體系和滿意度水平差異較大。北京華夏經緯市場調查有限公司通常會將醫院按等級劃分為一甲醫院、二甲醫院、三甲醫院;按類型分為綜合醫院、婦幼醫院、中醫醫院;按隸屬關系分為省屬醫院、市屬醫院、區/縣屬醫院。這樣有利于通過滿意度研究在系統內進行橫向比較，學習系統內標桿醫院的優秀經驗。

二、患者評價的特殊性

1、事中和事后感知存在差異，客觀的評價具有延后性

患者到醫院的唯一目的是就診，而治療效果是患者評估整個服務是否滿意的核心參數。由于患者的診治效果需要經由若干療程的治療，持續監測其變化情況，才能感知其好壞，會導致患者在就診過程中和療程之后對服務的感知存在差異。有些患者抱著排斥的心態，在就醫過程中總認為醫生亂開檢查單，亂用藥，費用超出預期，抱怨頗多，但事后卻康復良好;而也有不少患者在住院過程中感覺良好，但出院后卻發現有藥物使用的副作用。因此要真實了解患者的客觀評價，應在就診完后一段時間內再次接觸。

2、患者缺乏專業性，評價極為感性

醫療是專業性極強的一個領域，絕大多數患者完全不具備相應的專業知識，不理解診斷治療的安排和處理，也無法理解醫院本身環境、條件的各種制約，其評價是非常感性的，無法有效地識別好壞，通俗地說，會有不少“狗咬呂洞賓，不識好人心”、“好心當成驢肝肺”的事情發生。這也對醫院與患者之間的有效溝通提出了更高的要求，醫院必須從患者感知的角度出發，以患者能理解的方式告知患者所關心的內容。

3、醫患關系不對等，患者為弱勢群體，評價容易受院方影響，保留態度

患者在就醫過程中可能的一種情況是，一方面對就醫過程不滿意，一方面受到掛號難、看病難的影響，要“求醫院”看病。跟很多其他的行業不一樣，患者在就醫過程中雖然是付費的主體，是客戶，但卻不是“上帝”，而是一個“弱勢群體”。可以想象，當患者面對白衣天使的時候，其實是不敢表現出太多不滿和抱怨的，雖然這種情緒已經非常強烈，這也是為什么很多醫院自主調研得分偏高的原因，其客觀性遭受質疑。

三、抽樣要求的特殊性

1、樣本選擇具有特殊性

正如前面提到的，患者的評價具有延后性，因此并非每一個在醫院的患者都適合做問卷調查。方舟認為，住院患者并不適合做現場訪問，而應在其出院2-3個月后對其進行電話回訪，全面掌握其客觀評價，同時也能了解其康復情況，將該類信息反饋給醫院。對于門診的患者，方舟亦主張首選電話訪問的方式，但有不少醫院習慣于自填問卷方式，使用這種方式時，也應選擇完成整個就醫流程的人，即已經就診、檢查、付費、取藥之后的患者，他們才能完整地評價醫院的整體情況。

2、樣本要求均布于各科室

每個醫院都有技術水平、服務水平較好的科室和較差的科室，不同科室之間的滿意度評價會有差異，如果樣本不均勻，會使整體醫院的最終結果發生偏離，不能客觀反應真實情況，這也是許多醫院在進行滿意度調研時忽視的問題。如果要涉及到科室的考核，則應進一步要求每個科室的樣本量相對接近，使得誤差水平接近，方能體現公平。