華夏經緯北京

12月13日，中國保險行業協會發布《保險行業多元化糾紛解決機制研究報告》。報告聚焦保險行業糾紛解決現狀，分析保險糾紛的成因及特點，發掘保險行業多元解紛存在的問題和面臨的挑戰，探討保險行業多元解紛機制建設這一重大命題。為保險行業更好地履行社會責任、進一步增強多元解紛的合力、提升多元解紛的效力、改善多元解紛的效果賦予了新的時代內涵。

報告指出，近年來，保險行業投訴糾紛一直居高不下，在保險銷售、核保、理賠、產品設計等機構運營各個環節存在的問題，最終都有可能發生保險糾紛。大部分保險機構積極通過非訴訟的解決方式處理保險投訴糾紛。目前，保險行業非訴訟糾紛解決機制主要有業內投訴處理機制、保險糾紛調處機制、仲裁解決機制三種方式。在應對日益增長的保險糾紛方面，多元化解糾紛機制已逐漸呈現出高效、便捷和低成本等優勢，使得保險糾紛多元化解決成為化解保險行業糾紛的最佳途徑和方案。

報告分析了保險行業多元解紛的現狀。近年來，在監管機關、司法行政機關及法院的支持下，保險行業逐步嘗試了多種形式的解紛工作，主要有以監管為指導、保險行業協會為主體;以司法行政機關為主體;以仲裁機構為主體;以其他第三方為主體四種解紛方式。報告指出現階段保險行業多元解紛面臨的問題，存在諸如法律政策基礎不足，調解主體法律地位不明確、保險機構引導宣傳不足、保險行業資源投入不足，調解隊伍建設投入不夠此類問題;面臨調解員身份多元性要求和專業性要求較高、激勵與獎懲并舉、疑似“代理退?！卑讣黾诱{解難度、傳統媒體及新媒體帶來的新形勢等諸多挑戰。

報告針對保險行業多元解份機制運行現狀和問題提出了相關建議。首先是立法建議，在立法中，建議促進多元解份程序立法，明確調解組織形勢及法律地位以加強公信力建設，擴大調解組織可申請司法確認范圍;第二，司法建議，在司法中，各地法院切實貫徹落實保險糾紛前置的指導意見，多措并舉保障法官以多種形式參與或指導保險行業調解，簡化司法確認流程，推動司法裁判觀念和尺度的統一，優化保險司法環境;第三，保險機構建議，保險公司應積極探索多渠道解決保險糾紛的方式，與調解組織保險良好的溝通交流，暢通調解流程，賦予代表保險公司參與調解的工作人員更靈活的調解權限，根據調解工作表現給予公司委派參與保險行業協會等調解組織的工作人員一定資源支持，以維持保險多元解份工作的長期健康運行;第四，監管機關及保險行業協會建議，在監管機關指導下，保險行業協會充分發揮中立性、專業性及自律性，發揮牽頭作用，推動行業形成統一的多元解份程序及實施細則規范和調解標準，推動多調解主體間交流深化合作，建立保險調解員培訓機制，加強保險行業多元解份機制的引導及宣傳工作。

報告通過對保險行業多元化糾紛解決機制的深入研究，在總結先進經驗的基礎上，針對不足進行了深入分析并提出了可行性建議，為后續保險行業深化多元解紛方式、構建線上線下相融合的多元解紛平臺奠定了理論基礎。(熊君)